مدیریت ارتبا ط با مشتری
-CRMمدیریت ارتباط با مشتری
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: CRM – Customer Relationship
Management) به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در
شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه
خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی
است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می کند.
اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و
اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه
یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می‌کند.[۱]
مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و
کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان.
مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش
شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی
است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.
مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیتهای
قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی
چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. بررسیها نشان می دهد که این اصطلاح تقریبا از زمانی که توماس سیبل، مدیر و مالک Siebel Systems عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری» را در مورد نرم افزار تولیدی خود به کار برد، به تدریج درادبیات مدیریت و بازاریابی رایج شد.
لینک دانلود qie-ir-crm-2